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1Les 10 tendances du Sens du client 2012
Traditionnel billet sur les tendances de l'année dans le domaine de la relation client, ces dix points illustrent les grands changements qui affectent le client et ceux qui en sont le plus proches. Alors que nous traversons une période de crise économique, 2012 est à nouveau une année de changements technologiques, une année d'innovations qui affectent le quotidien, une année de modifications sensibles du comportement du client.
http://sensduclient.blogspot.com/2012/01/les-10-tendances-du-sens-du-client-2012.html
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2Les employés d'abord, les clients ensuite : le livre capital de Vineet Nayar
Vineet Nayar, le Président de HCLT (55 000 collaborateurs, 2,5 milliards de $ de CA), est l'homme qui est à l'origine -selon le magazine Fortune- du "management le plus moderne du monde". De passage à Paris cette semaine, j'ai eu l'occasion de le rencontrer grâce à Dominique Gibert de Diateino, l'éditeur français du livre "Les employés d'abord, les clients ensuite". J'attendais la sortie en français de son livre, que j'ai lu dans sa version originale à sa sortie, pour en faire la chronique. Pourquoi j'aime ce livre ?
http://sensduclient.blogspot.com/2011/05/les-employes-dabord-les-clients-ensuite.html
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3La première cartographie des services réclamations est une mine d'or !
Principale conclusion : les grandes entreprises ont pris conscience de l’enjeu que représente la réclamation (le "pépin") pour la qualité de la relation-client (la "pépite"). Le plus grand marqueur de l'orientation client serait ni plus ni moins le déficit d’attention portée aux clients réclamant, avec une absence fréquente d’indicateurs de mesure spécifique de leur satisfaction au sein de l'entreprise.
http://sensduclient.blogspot.com/2011/07/la-premiere-cartographie-des-services.html
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4Etude Relation client AFRC et Orange : investir les "jachères relationnelles"
L'AFRC (Association Française de la Relation Client) et Orange Business Services viennent de confier à Nexstage une étude très intéressante sur "les nouveaux comportements et attentes des consommateurs en matière de relation client".
http://sensduclient.blogspot.com/2011/02/etude-relation-client-afrc-et-orange.html
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5Gestion de la relation client
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "front-office", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). »
http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client
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6La culture du service en France juin 2010
Le processus d’achat La satisfaction à l’égard de la qualité de service en France Les attentes à l’égard des nouveaux services dans le commerce
http://www.ifop.com/media/poll/1198-1-study_file.pdf
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7Les 5 qualités indispensables d’un bon vendeur
Certains dons et traits de caractères sont nécessaires pour réussir dans la vente. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, la plupart des vendeurs d’exception ont investi du temps et de l’énergie pour développer et raffermir les qualités nécessaires... Voici comment vous permettre de les développer pour survivre dans le monde difficile de la vente...
http://www.enseignons.be/upload/secondaire/sciences-economiques/04-07-08etre-un-bon-vendeur.pdf
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8Du magasin pour les clients au magasin AVEC les clients
Dans mon billet de tendances annuel du Sens du client, je prétendais que "le client sera rebonds". Il attend un parcours d'achat fluide, sans fautes. Il veut le même niveau de service sur tous les points de contact, au niveau de la promesse qui lui a été faite. Autre tendance 2012 : "le client sera singulier", pour illustrer le fait que la personnalisation est désormais l'objectif que doivent se fixer les marchands dans leur relation avec le client. En prolongement de ces tendances, il y a quelques mois, j'intitulais une de mes conférences, faite chez un distributeur : "Du magasin pour les clients au magasin avec les clients", et cette formule m'inspire ce billet aujourd'hui.
http://sensduclient.blogspot.fr/2012/09/du-magasin-pour-les-clients-au-magasin.html
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9Usages du numérique : nouveaux gestes du client et priorités de la relation client
Comme le suggère dans sa vision du futur, le plasticien numérique Christophe Luxereau (en illustration de ce billet), le monde du numérique envahit notre vie et nous pousse à apprendre de nouveaux gestes, avant un jour de transformer notre corps... Nexstage, qui vient de rejoindre Colorado, publie une nouvelle étude (tout aussi intéressante que celle -dont je ne cesse de parler depuis sa publication- sur les "jachères relationnelles", compte rendu à lire en suivant ce lien). Cette étude de grande ampleur mêlant qualitatif et quantitatif, s'intitule l'Observatoire des usages du numérique et les commanditaires sont l'AFRC et Orange Business Service, avec la caution scientifique d'un anthropologue.
http://sensduclient.blogspot.fr/2012/09/usages-du-numerique-nouveaux-gestes-du.html
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10Evaluer et rétribuer l’esprit de service
Comment évaluer des comportements par définition intangibles ? La rétribution de l’esprit de service doit-elle être plutôt individuelle ou collective ? Comment faire en sorte qu’elle serve les objectifs de service de l’entreprise ? L’Académie du service nous livre quelques conseils.
http://blog-cultures-services.com/2013/01/15/evaluer-et-retribuer-lesprit-de-service/#more-495